回访客户，解决方案，共创双赢！

在（zài）接触的（de）销售人员（yuán）或者店铺管理者中，大部分人的焦点（diǎn）都在如何（hé）提升业绩，如何招（zhāo）募新（xīn）客户（hù），如何做促销（xiāo）增加可会进店率；那么老顾客呢？其实，优秀（xiù）业务员60%的业绩都来源（yuán）于老客户，那么我们应该如何对老客户进（jìn）行有效的回访，更好的为客户服务，有更（gèng）多的成交机会呢

一、注重客户细（xì）分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。

客（kè）户细分的方法很多，经纪人可以根据自己（jǐ）了解的具体情况进行划分。

比如客户地域（同一区域的一个分类），客户来源（客户的来源包括：电（diàn）话咨询客户、自主开发（fā）的客户、店面接待、老客户推荐等），客户付款方式（现金，月（yuè）结等等）

客户分类后，针对分（fèn）类拿出（chū）不同的服务方法，增强客户服务的（de）效率。

比如月结客户，回（huí）访时要再次确认（rèn）客户的付款金额（é），电话咨询时，回访时先提醒客户他上次（cì）咨询过的（de）问题、咨询的（de）时间，拉近与客户之（zhī）间的距离，再根据客户需求进行服务，站（zhàn）在客户角度考虑问题（tí），再进行有效的沟通。

二、明确客户（hù）需（xū）求

确定了客户的（de）类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要（yào）找你之前，进行客户回访，才更能（néng）体现客（kè）户关（guān）怀（huái），让客户（hù）感动。

我们回访的目（mù）的是了解客户对我们的产品使用感觉如何，对我们的服务是否满意，继续合作的可能性有（yǒu）多（duō）大。

我们回访的意义（yì）是要服务好、并维护好老客户（hù），了解客户想什（shí）么、最需要什么，才是我们业务员（yuán）工作价值的体现。

三、确定合适的客户回访方式（shì）

客户回（huí）访有电话回访、电子邮件回访及当面回（huí）访等不同形式。从实际的操作（zuò）效果看，电（diàn）话回访结（jié）合当面回访是最（zuì）有效的方式。

从销售（shòu）周期看（kàn）回访方式：

1、定（dìng）期做回访：这样可以让客户感觉到我（wǒ）们的诚（chéng）信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为（wéi）时间段进（jìn）行定期的电话回访。

2、带看过之（zhī）后的回（huí）访：这样可以让客户感觉我们的（de）专业化。特别是在（zài）回访（fǎng）时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场与客户进行问（wèn）题（tí）处理（lǐ）。

3、节日回访：在一些节日回访客户，送上一些祝福（fú），或登门送（sòng）上小礼物，以此加深与客户的（de）联系。这（zhè）样不仅可以起到亲（qīn）和的作用（yòng），还可以让客户感觉到我（wǒ）们的用心、细心。

四、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解（jiě）客户（hù）对产品（pǐn）的建议，加深自己对客（kè）户需求的分析；

了解客（kè）户对服务的不满意，找出问题，从中（zhōng）改进工作（zuò）、改进服（fú）务；

准备好对已回访客户的（de）二（èr）次回访（fǎng）。通过客户回访不仅解决（jué）问题，而且加深自己与老客户的关系。

五、回访时有效地选择时间段

不同（tóng）客户回访时间不同：

1、公司客户（hù）：对门企（qǐ）客户不要选择早上电话追踪，因为早上是上班刚（gāng）开始最忙的时候。中午也不（bú）是最佳时机，由于中午休息的时机比较（jiào）短而且都在急急忙忙（máng）的吃饭，所以通常都不选择在此时间追踪。那什么时间是最佳（jiā）时间段呢？根据数据分析显示，这一类客户他们通常在（zài）晚上7-8点钟是有空闲时间的。这时候如（rú）果你给他们电话，沟通（tōng）效果最佳。

2、经销商：一般来（lái）说这类客户都（dōu）喜欢晚上跟朋友在一起聚聚，早上就会相应有晚起的（de）生（shēng）活习惯。所以午后的时间才是他们空闲时间，这个时候沟通较佳。

六、正确对待客户的困惑

客户回访过程中遇到客户有困惑是正常的，这时我们要做的就（jiù）是帮助客户分析，找到客户（hù）的困惑（huò）问题。

例如：客户对产品的（de）不满意，比（bǐ）如销（xiāo）售量低，外形不好看（kàn），价格过（guò）高，技术含（hán）量不高，那就要介绍新的产品款式，来自业（yè）务人员的困惑(不守时、服务态度差、服务能力（lì）不够等等)等（děng）方（fāng）面，就要向客户真诚道（dào）歉，努力提升自身能力（lì）。

通过（guò）解决客户（hù）困惑，可以总结服务过程，提升业务能力，还可以更好（hǎo）地满（mǎn）足客户需求。

客户（hù）回访是服务的重要一环，重视客户回访，充分（fèn）利用每次机（jī）会，了解更多需求，才能用心服务好每一位客户。对于忠恒，不仅仅是一句（jù）口号，每一位忠恒的客户，交易的完成不代表结束，服务依（yī）旧继续。

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